察右中旗供电：完善服务制度提升客服服务质量

来源：中国能源新闻网
时间：2023-08-03 00:50:28

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迎峰度夏以来，受高温、降雨等恶劣天气的影响，用户诉求增多。内蒙古察右中旗供电公司始终坚持以客户为中心，以客户需求为导向，以客户满意度为标准，在专项复盘、处理流程、对标学习上下功夫，做好“服务质量”文章，从而提升客户满意度，持续深入做好优化用电环境工作。

提升沟通技巧。该公司营销室积极开展专项复盘工作，将客户咨询、诉求事项分类比对，进行情景模拟，从中深入剖析事项根源，掌握服务沟通的实战技巧，学会清晰理解客户需求，更好地控制和引导对话过程，架起与客户之间信任的桥梁。客服专员实时承接预警信息，在客户存在不满情绪时随时报备，主动提供处理资源并提前协同处理，做好情绪疏导，极大程度缓解客户情绪，有效提高客户满意度。

规范处理流程。客户通过在线或电话渠道反馈需求后，该公司各营业站严格按照相关要求，采取首问责任制，围绕服务的规范性、及时性和有效性，以工单形式，切实做好需求信息的接收、核对、转办工作，及时跟踪反馈事件处理进度，将服务做到件件有落实、桩桩有回音，有效提高闭环率。遇到复杂事件时，加强与相关部门的沟通协调，妥善解决，提高服务处理工作效率。

加强对标学习。该公司主动聚焦服务质量和服务态度，轮流开展客服间互查工作，提高自身服务水平，保障服务质量。通过不断复盘和处理经验积累，持续更新服务处理注意事项、快捷回复知识库、业务问题台账。加强对客服相关法律法规学习，提高专业服务水平，对标其他能源电力行业电商平台服务处理流程，不断完善服务制度，全面提升客服服务质量。

责任编辑：高慧君

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